Come presentare un reclamo alla compagnia assicurativa?

La prima cosa da fare quando si ha un problema con la propria compagnia di assicurazione è quella di inviare un reclamo. Può essere presentato dall’assicurato, dal contraente o dal beneficiario della polizza, nonché dalle associazioni riconosciute per la rappresentanza degli interessi dei consumatori.

Il reclamo deve essere indirizzato all’Ufficio dedicato della società tramite posta semplice, raccomandata a/r, fax, e-mail o PEC (Posta Elettronica Certificata) e deve contenere:

• nome, cognome, indirizzo e recapito telefonico del reclamante;
• il motivo della lamentela;
• tutti i documenti utili per descrivere al meglio il fatto.

La normativa nazionale, contenuta nel Codice delle assicurazioni private, obbliga le assicurazioni a evidenziare tutte le informazioni utili per la presentazione dei reclami sia sui propri portali che nella nota informativa precontrattuale.

La compagnia, una volta ricevuto il reclamo, dovrà fornire una risposta entro 45 giorni. Il cliente che non riceve risposta o che la giudica insoddisfacente, potrà rivolgersi all'IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni).

L’intervento dell’Istituto di Vigilanza

Il soggetto assicurato dovrà inoltrare il reclamo già presentato alla compagnia, oltre all’eventuale risposta di quest’ultima. L'Istituto avvierà un'attività istruttoria, con l’obbligo di concluderla entro un periodo di 90-120 giorni, e potrà acquisire ulteriori notizie, se necessarie, da altri soggetti sui quali esercita la vigilanza.

Sarà compito dell’IVASS chiedere all’impresa interessata di fornire i chiarimenti del caso o di rispondere in modo tempestivo al reclamante. Se l'impresa accoglie le richieste del cliente o se la risposta è esauriente, la procedura di reclamo si intende conclusa; in caso invece di risposta incompleta, l'Istituto interverrà nuovamente nei confronti della società assicuratrice. L'Autorità potrà avviare un procedimento sanzionatorio – pecuniario o disciplinare – qualora ravvisi da parte dei soggetti vigilati una violazione delle norme (dandone notizia nel proprio bollettino e sul sito internet).

È bene specificare che l’IVASS non ha il potere di prendere decisioni nel merito della controversia o di risolvere questioni legate alla quantificazione del danno o che riguardano l’attribuzione di responsabilità di un sinistro. Dunque, se non si raggiunge un accordo con l’impresa, sarà necessario rivolgersi all’Autorità giudiziaria.

Ricordiamo anche che l’Istituto di Vigilanza non prende in considerazione ulteriori segnalazioni sullo stesso caso, ma solo se non ci sono state novità sostanziali.

La conciliazione paritetica

Può essere scelta come alternativa all’IVASS in caso di controversie che riguardano la gestione di sinistri RC Auto con danni inferiori ai 15.000 euro. Tramite la conciliazione paritetica, il reclamante conferisce pieno mandato ad un rappresentante di un’Associazione dei consumatori, che farà compilare e sottoscrivere allo stesso soggetto uno specifico modulo per attivare la richiesta. Questa procedura non comporta il sostenimento di spese, fatto salvo l’eventuale importo per l’iscrizione alla stessa Associazione a cui è conferito l'incarico.

La conciliazione ha una durata massima di 30 giorni e prevede la costituzione di una Commissione composta da un rappresentante del reclamante e da un rappresentante dell’Associazione: in caso di esito positivo, il procedimento si conclude con la sottoscrizione di un verbale di conciliazione che ha efficacia di accordo transattivo, mentre con esito negativo sarà redatto un verbale di mancato accordo.

Dal 2020 anche l’arbitro assicurativo

L’arbitro non è utilizzato in sostituzione della giustizia ordinaria, ma rappresenta un sistema alternativo per la risoluzione delle liti al di fuori del tribunale.

La sua introduzione ha il fine di ridurre i costi che le compagnie sostengono per i contenziosi giudiziari, una conseguenza che potrebbe portare a una diminuzione generale degli importi dei premi assicurativi. A richiedere la costituzione dell’arbitro assicurativo sono state le Associazioni dei consumatori e gli operatori del settore, che più volte hanno evidenziato la necessità di creare sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie.

Le caratteristiche dell'arbitro assicurativo vengono definite dall'articolo 15 della Direttiva 2016/97 dell’Unione Europea. “Gli Stati membri”, recita il primo comma dell’articolo, “garantiscono che siano istituite, in conformità dei pertinenti atti legislativi dell'Unione e del diritto nazionale, procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie adeguate, efficaci, imparziali e indipendenti, per la risoluzione delle controversie insorte fra i clienti e i distributori di prodotti assicurativi, aventi come oggetto i diritti e gli obblighi derivanti dalla presente direttiva, avvalendosi eventualmente di organi già esistenti”.

Per dare in Italia attuazione alla direttiva, si sono aggiornati gli articoli 141 e 141-octies del Codice del Consumo e si è inserito l’articolo 187/ter (intitolato "Sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie") nel Titolo XIII – Trasparenza delle operazioni e protezione dell'assicurato (articoli 182-187bis) – del Codice delle Assicurazioni.

L’arbitro assicurativo non è rappresentato da una singola figura, ma da un organismo formato da cinque soggetti, che devono essere in possesso di determinati requisiti di esperienza, onorabilità e professionalità. Le parti potranno rivolgersi al collegio senza essere assistite da un avvocato, depositando la documentazione relativa alla controversia anche online.

E in caso di controversie con una compagnia estera?

Se l’assicurazione ha sede legale in un altro stato membro, sarà possibile risolvere il problema tramite la cosiddetta FIN-NET, una procedura che prevede l’inoltro del reclamo direttamente al sistema competente per l’estero (quello in cui ha sede l'impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto). Per rintracciare la sede è consigliabile accedere al portale della Commissione Europea o rivolgersi all'IVASS, l’unico ente preposto alla ricerca dei contatti per far partire tale procedura.

Qualche numero sui reclami

Negli ultimi anni si è registrata una sostanziale diminuzione, un trend che fa capire come le imprese siano sempre più attente ai propri clienti. Nel corso del 2018 le società di assicurazione italiane ed estere operanti in Italia hanno ricevuto complessivamente 97.279 reclami, contro i 103.974 del 2017 e i 120.435 del 2016.

In particolare, il 47% degli oltre 97 mila reclami ha riguardato il comparto dell’RC Auto, mentre il 37% del totale è relativo ai rami danni diversi dalla RCA e il 16% ha interessato il ramo vita.