I contratti assicurativi diventano sempre più comprensibili

Contratti più accessibili e alla portata di tutti i registri linguistici. È questa la sfida lanciata dall’IVASS, che insieme all’ANIA - Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici - punta a rendere più trasparenti i rapporti tra consumatori e imprese, tra assicurati e assicuratori.

Da qui l’invito rivolto dall’IVASS alle compagnie assicurative per migliorare la chiarezza e la trasparenza dei propri testi contrattuali e, gradualmente, degli altri contratti di assicurazione in portafoglio. Un appello che è stato accolto con favore: alcune imprese per la revisione si sono affidate a consulenti esterni, altre hanno costituito team interni; con alcune imprese sono stati organizzati anche incontri per un aperto confronto sulle iniziative intraprese.

L’IVASS ha poi effettuato un follow-up per verificare gli eventuali progressi effettuati dal settore in ottica di semplificazione e comprensibilità dei contratti assicurativi. Un progetto che ha confermato che occorre sia l’analisi quantitativa che quella qualitativa, per esprimere una valutazione complessiva sulla chiarezza e semplicità dei contratti e che vi è un’attenzione e un impegno del settore che, tuttavia, non si sono ancora tradotti in modo sistematico in una maggiore semplicità e chiarezza di tutti i profili del contratto.

Le revisioni ai contratti adottate dalle compagnie assicurative

Le compagnie assicurative hanno messo in campo revisioni per rispondere ai suggerimenti forniti da IVASS a seguito della prima rilevazione e finalizzate maggiormente al restyling di aspetti grafici, compresi alcuni elementi di supporto al cliente.

Le modifiche sono risultate migliorative solo di alcuni aspetti sintattici o linguistici più critici. Uno degli elementi critici è proprio il lessico: dall’analisi risulta una considerevole presenza di parole inconsuete. Inoltre, permane in tutti i contratti una complessità legata in particolare alla lunghezza delle parole.

Meno frequente - risulta dal follow up - è al momento il lavoro di riscrittura delle garanzie che tenga conto dell'orientamento al cliente, cioè che valorizzi il contenuto della garanzia, lo declini con processi logici e per temi e lo riveda in ottica di semplificazione sintattico/lessicale. Per quanto riguarda il glossario emerge ancora qualche rara criticità, quale la mancata differenziazione tra spiegazione ed esempi e la complessità sintattico-lessicale nelle definizioni o richiami ad altre definizioni.

È invece sull’elemento della grafica che si ravvisano maggiori interventi, che non sempre migliorano la leggibilità ma che offrono supporto alla fruibilità. Permangono casi in cui è presente una modesta veste grafica particolare, solitamente il grassetto, per gli elementi cui il cliente deve prestare più attenzione come, ad esempio, i limiti e la franchigia. Più frequente è l’uso di scelte grafiche, come i colori nell'indice per differenziare, o di icone per attirare l’attenzione.

Dall’analisi risulta dunque che i dati sono in miglioramento, ma che è necessario continuare a lavorare affinché i contenuti vengano presentati con un linguaggio ancor più chiaro e comprensibile. “Qui si sottolinea l’importanza di operare tenendo conto della progressione del processo cognitivo nell'acquisire i molti e complessi profili di un contratto - rende noto l’IVASS. Senza voler snaturare la sua funzione, il contratto può comunque essere considerato un veicolo per sensibilizzare il cliente sugli obblighi e migliorare la consapevolezza del contenuto delle singole garanzie”.