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Assicurazioni, come presentare un reclamo

Quando ci si sente insoddisfatti del comportamento di un'impresa di assicurazione, la prima cosa da fare è inviare un reclamo all'ufficio reclami dell'impresa, che ha 45 giorni di tempo per rispondere. Se l'assicurato non riceve risposta entro tale termine, può rivolgersi all'Ivass.

Pubblicato il 02/03/2021

Se ci sono problemi con un’impresa di assicurazione o se ci si sente insoddisfatti, il primo passo da compiere è inviare un reclamo direttamente all’impresa interessata, che dovrà rispondere all’assicurato entro 45 giorni. L’impresa di assicurazione è tenuta, infatti, ad analizzare e valutare le rimostranze della clientela e a fornire una risposta. In caso di mancato riscontro entro quel termine, ci si potrà rivolgere all’Ivass.

È proprio l’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni ad aver preparato una guida sulla presentazione dei reclami, dove è presente anche l’elenco degli uffici delle imprese italiane ed estere da contattare. Le lamentele dei consumatori rappresentano, infatti, una “cartina al tornasole” della qualità dei prodotti e dei servizi assicurativi.

Ogni sei mesi le imprese sono tenute a trasmettere all’Ivass i dati relativi ai reclami ricevuti. Inoltre, ogni compagnia deve pubblicare sul proprio sito un rendiconto annuale sull’attività di gestione dei reclami, con i dati relativi a numero, tipologia ed esito.

Come funziona

Il reclamo all’Ivass deve contenere una lamentela riguardante un comportamento che si ritiene irregolare o scorretto dell’impresa di assicurazione.

Gli elementi essenziali del reclamo sono:

  • dati anagrafici del reclamante (nome, cognome, indirizzo postale, indirizzo PEC (se disponibile), eventuale recapito telefonico
  • indicazione dell’impresa di assicurazione di cui si lamenta l’operato
  • chiara e sintetica descrizione del motivo di lamentela
  • copia del reclamo già trasmesso all’impresa e dell’eventuale risposta ricevuta e di eventuali altri documenti utili alla trattazione del caso

I reclami possono essere presentati dal contraente, dall’assicurato, dal beneficiario di un contratto di assicurazione, dalla parte danneggiata o dalle associazioni riconosciute per la rappresentanza degli interessi dei consumatori.

Il reclamo può essere presentato anche all’Ivass tramite fax, posta ordinaria o casella di posta elettronica certificata.

Come agisce l’Ivass

Per l’Ivass i reclami rappresentano una fonte preziosa di informazione. Mediante di essi, infatti, vengono effettuali controlli su presunti comportamenti irregolari o scorretti delle imprese di assicurazione e vengono adottate le necessarie azioni nell’interesse della tutela dei consumatori nel settore assicurativo.

Nel momento in cui l’Ivass riceve un reclamo, ne trasmette copia all’impresa interessata e chiede che vengano forniti chiarimenti del caso. Inoltre l’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni sollecita l’impresa a rispondere in modo completo e tempestivo al reclamante, usando un linguaggio semplice e chiaro.

Se l'impresa accoglie le richieste del reclamante, oppure se la risposta è esauriente e circostanziata e non emergono profili di irregolarità, la procedura di reclamo si intende conclusa e non sono necessarie ulteriori comunicazioni.

Nel caso in cui, invece, la risposta non risulti completa o se scorretta, l'Ivass interviene ancora nei confronti dell’impresa. Al termine dell’istruttoria, l’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni comunica l'esito della propria attività entro il termine massimo di 90 giorni dall'acquisizione degli elementi di valutazione necessari. Se ci sono segnalazioni di violazione dell’obbligo a contrarre, i termini di gestione dei reclami da parte di Ivass si dimezzano.

Qualora vengano ravvisate violazioni delle norme da parte dei soggetti vigilati, verrà avviato un processo sanzionatorio. In questi casi l’Ivass ne dà notizia all’interno del proprio bollettino e sul proprio sito internet. Se il reclamo ricevuto non risulta, invece, di competenza dell’Ivass, verrà trasmesso all’Autorità competente e il reclamante verrà informato.

Cosa fare nel caso di liti transfrontaliere

Ma cosa succede nel caso la controversia faccia riferimento ad eventi accaduti all’estero? Se la lamentela è indirizzata a un’impresa che ha sede in un altro Stato membro dell’Unione Europea, l’Ivass comunica che si può attivare la procedura FIN-NET, creata appositamente in Europa per la risoluzione delle liti transfrontaliere.

La rete Fin-Net può essere attivata in due modi: ci si può rivolgere direttamente al soggetto che la gestisce nel Paese in cui ha sede l’impresa di assicurazione o all’Ivass che coinvolge il soggetto competente e avvisa il reclamante.

A cura di: Tiziana Casciaro
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