Biglietti aerei, tutti i diritti dei passeggeri per ritardi, cancellazioni e overbooking

Volo in ritardo o cancellato, mancato imbarco per overbooking? Niente paura: i consumatori che volano nell'Unione Europea sono tutelati da una serie di regole che fanno valere i loro diritti di passeggeri, anche in tempi di Covid-19, consentendo loro di ottenere rimborsi e assistenza.

Il Regolamento Ue 261/2004 prevede infatti una serie di norme a protezione del consumatore che vola all'interno dell'Unione Europea (includendo, oltre alla Ue a 27, anche Islanda, Norvegia, Svizzera e Regno Unito), o dalla Ue verso un Paese non Ue, o da un Paese non Ue verso la Ue con una compagnia europea.

Cosa prevedono le regole europee

In una serie di situazioni, il viaggiatore ha diritto a un rimborso. Per esempio, in caso di mancato imbarco per overbooking: la compagnia aerea deve cercare dei volontari che rinuncino alla prenotazione in cambio di benefici, ma se non ne trova abbastanza e deve lasciare a terra qualcun altro, quest'ultimo ha diritto a un rimborso di 250 euro per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1.500 chilometri, a 400 euro per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1.500 chilometri e per tutte le altre tratte comprese tra 1.500 e 3.500 chilometri, o a 600 euro per tutte le altre.

Inoltre, la compagnia deve offrire “assistenza” al passeggero: l'assistenza comporta che la compagnia debba offrire al passeggero la scelta tra il rimborso del biglietto (entro sette giorni) e un volo alternativo non appena possibile o in una data successiva scelta dal passeggero; inoltre, deve offrirgli pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa, l'eventuale sistemazione in albergo se è necessario un pernottamento (o più di uno), la possibilità di effettuare gratuitamente due telefonate e di inviare messaggi via fax o email e il trasporto tra il luogo di sistemazione e l'aeroporto. Pasti, bevande, comunicazioni e pernottamento ovviamente non spettano a chi opta per il rimborso o per il volo alternativo in una data successiva a scelta del passeggero.

Il passeggero ha diritto alla stessa forma di assistenza anche in caso di cancellazione del volo; il rimborso – nella misura già vista per l'overbooking – non spetta però se la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali, o se è stata comunicata dalla compagnia almeno due settimane prima della partenza, o in un periodo compreso tra una settimana e due settimane prima ma sia stato offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima dell'orario previsto e arrivo non oltre quattro ore dopo l'arrivo previsto, o meno di una settimana prima e sia stato offerto un volo alternativo con partenza non più di un'ora prima dell'orario previsto e arrivo non oltre due ore dopo l'arrivo previsto.

Se l'aereo ritarda

Pasti, bevande e assistenza per le comunicazioni sono garantiti ai passeggeri anche quando è previsto un ritardo del volo di due o più ore per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1.500 km, o superiori a tre ore per le tratte intracomunitarie superiori a 1.500 km e per tutte le altre tratte aeree comprese tra 1.500 e 3.500 km, o in caso di ritardi superiori a quattro ore per tutte le altre tratte aeree. Per ritardi oltre le cinque ore, il passeggero può scegliere tra rimborso del biglietto o volo alternativo il prima possibile, o in una data successiva a sua scelta.

Cosa cambia con il Covid-19

Le difficili situazioni che si possono creare a causa della pandemia da Covid19 hanno spinto la Commissione Europea a pubblicare degli orientamenti interpretativi per chiarire l'applicazione di queste regole in alcune circostanze.

Per esempio, in tutte le situazioni in cui la compagnia deve offrire un volo alternativo “non appena possibile”, può darsi che la situazione specifica (magari anche con chiusure di spazio aereo da parte di determinati Paesi o altre misure) imponga dei tempi di attesa molto lunghi e incerti. In questo caso, quindi, si deve offrire al consumatore la possibilità di avere il rimborso del biglietto o di scegliere un trasporto alternativo in una data successiva "a discrezione del passeggero".

La Commissione specifica anche che spesso le compagnie offrono ai passeggeri che vogliono annullare il volo un “buono” da utilizzare con la stessa compagnia successivamente, anziché un rimborso in denaro vero e proprio, una pratica consentita; ma se è la stessa compagnia ad annullare il volo, questo “non può pregiudicare il diritto del passeggero di optare, in alternativa, per il rimborso”.

Cosa fare se la compagnia non “collabora”

Le cronache degli scorsi mesi, con il sistema aereo nel caos, hanno riportato spesso casi in cui è stato difficile per i passeggeri ottenere il rispetto dei propri diritti da parte della compagnia, magari anche soltanto per le difficoltà di mettersi in comunicazione con il servizio clienti. A tal fine, oltre a ricordare che ci sono delle aziende specializzate nell'assistenza dei consumatori alle prese con problemi con i biglietti aerei, è bene sottolineare che spesso un aiuto può arrivare dal sistema di pagamento scelto per acquistare i titoli di trasporto. Alcuni sistemi di pagamento elettronico e alcune carte di credito prevedono infatti delle formule di protezione degli acquisti, con i quali si possono ottenere rimborsi in caso di reclami.