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In calo i reclami dei consumatori alle compagnie assicurative

Nel corso del primo semestre dell'anno le imprese di assicurazione, operative in Italia, hanno ricevuto in totale 47.048 reclami. Dai dati emerge la tendenza decrescente già segnalata dall'Ivass in precedenti rilevazioni: registrati 2.609 reclami in meno rispetto allo stesso periodo del 2019.

Pubblicato il 28/12/2020

Meno reclami da parte dei consumatori alle imprese di assicurazioni italiane ed estere operanti nel nostro Paese. È la fotografia scattata dall’Ivass nel primo semestre dell’anno: nei primi sei mesi del 2020 si contano 47.048 reclami, in calo del 5,3% rispetto al primo semestre dello scorso anno. Le imprese italiane hanno ricevuto 41.161 reclami, mentre quelle dell’Unione Europea 5.887.

Dall’indagine effettuata dall’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni risulta che il 44,2% dei reclami ha riguardato l’Rc Auto; il 36,8% gli altri rami danni e il 19% i rami vita. Il dato dei reclami che fanno riferimento all’Rc auto è in decremento del 7,2% rispetto al 2019.

Sul fronte delle imprese estere, invece, l’Ivass segnala che il 51% dei reclami interessa i rami danni diversi dall’Rc auto e in particolare le polizze salute, le polizze viaggi e le Rc professionale. Per le imprese italiane, dunque, il comparto nel quale si concentra il maggior numero di reclami continua ad essere quello dell’Rc Auto, mentre per le imprese Ue risulta maggioritario il settore degli altri rami danni.

Ma quanti reclami sono stati accettati finora? Le imprese hanno accolto totalmente le richieste presentate dai consumatori nel 27,5% dei casi; l’8,7% delle controversie si è concluso con una transazione. I reclami respinti sono stati invece pari al 51,8%. Il restante 12% risultava ancora in fase istruttoria alla fine del semestre.

Covid e reclami

L’indagine dell’Ivass è stata effettuata su un campione rilevante di imprese per meglio comprendere l’impatto dell’emergenza epidemiologica sui reclami e sulla loro gestione. Dallo studio è venuto fuori che la maggior parte delle imprese ha attivato il monitoraggio degli esposti collegati all’emergenza sanitaria e si è attrezzata, sul piano organizzativo, per permettere l’operatività delle strutture da remoto e assicurare continuità dei servizi e attenzione alle esigenze della clientela.

Le misure di lockdown e distanziamento, rese necessarie dalla pandemia, hanno comportato, dunque, l’esigenza di adattare l’operatività delle strutture al nuovo scenario, attraverso la riorganizzazione e il ri-orientamento delle attività da remoto per garantire i servizi. Alcuni comparti (Auto, Viaggi, Salute) sono risultati più direttamente investiti dall’emergenza sanitaria che risulta tuttora in corso.

La maggior parte delle imprese ha avviato un’attività di rilevazione dei reclami, analizzandone sia i profili problematici, sia adottando le azioni conseguenti. Su raccomandazione dell’Ivass e dell’Eiopa, le imprese, inoltre, hanno continuato a garantire il corretto svolgimento dell’attività assicurativa nell’interesse dei consumatori, pur trovandosi ad agire in una situazione del tutto eccezionale.

Non sono poche le iniziative intraprese dalle compagnie a favore degli assicurati durante la fase più acuta dell’emergenza coronavirus. Sospensione, proroga e dilazione delle polizze vita e coperture auto; lo stop alle azioni di recupero dei premi non pagati e delle franchigie e ancora servizi e prodotti extra. Queste ed altre le azioni messe in campo nel primo semestre dell’anno, quando l’Italia si è ritrovata con milioni di italiani costretti a stare chiusi in casa per far fronte alla diffusione dei contagi.

Attivati in diversi casi teleconsulti medici gratuiti per garantire ai clienti una valutazione medica nel caso di sintomi da Covid-19. Diverse anche le compagnie assicurative che hanno raddoppiato l’importo dell’indennità sostitutiva giornaliera da ricovero per offrire un aiuto valido e concreto alle famiglie in una situazione a rischio di contagio coronavirus.

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A cura di: Tiziana Casciaro
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