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Assicurazioni: il digitale accelera grazie al Covid

Grazie al l’intelligenza artificiale le compagnie sono vicine al cliente anche a distanza: possono usufruire della firma digitale, delle perizie da remoto, dell’avvio del processo sinistri usando il chatbot. Nel primo semestre molte iniziative per il Covid a favore del cliente.

Pubblicato il 04/11/2020

La pandemia da coronavirus ha catapultato le assicurazioni nel mondo della digitalizzazione, obbligate in questi mesi a riorganizzare la propria operatività sia per ovviare alle restrizioni imposte dall’emergenza sanitaria, sia per essere più vicine alle esigenze dei propri clienti. Gli investitori si sono così ritrovati improvvisamente a che fare con le potenzialità dell’intelligenza artificiale. L’industria, secondo il rapporto sull’offerta assicurativa dell’Ivass, ha rivisto i processi, semplificandoli per supportare l’operatività a distanza in fase assuntiva, nelle modalità di pagamento e gestione dei sinistri.

Dalla firma digitale alle perizie da remoto

Oltre alle iniziative Covid-19 adottate a tutela dei consumatori, il semestre è stato segnato dalla ribalta dell’IA. Per l’attività di assunzione si è arrivati per esempio ad adottare la firma digitale e l’OTP (One time password), e all’emissione di polizze infortuni, malattia e TCM senza obbligo di visita medica.

Inoltre il pagamento dei premi si può effettuare tramite siti/app dedicate, mentre per i sinistri ci sono le perizie da remoto (video perizie per danni motor, property e liability). È privilegiata infine la liquidazione dei sinistri su base documentale, e app e chatbot di supporto per l’apertura del sinistro.

Chatbot, una declinazione dell’intelligenza artificiale

Uno degli strumenti più diffusi, soprattutto nel settore salute, è il chatbot, che si basa sull’intelligenza artificiale per creare esperienze interattive con i clienti attraverso messaggi di testo (Facebook, Messanger, ecc.).

Sono soluzioni software progettate per simulare una conversazione umana. Un chatbot può quindi aiutare il cliente a comprendere meglio le condizioni di una polizza e rendergli più veloce l’eventuale apertura di una pratica di liquidazione di sinistro, evitandogli lunghe attese telefoniche e, per questa via, generare semplificazione dei processi liquidativi e riduzione dei tempi di gestione di un sinistro.

Le iniziative al tempo del coronavirus per l’Rc auto

Diverse iniziative sono state prese a favore dei clienti colpiti dall’emergenza come quelli che, causa blocco della circolazione, non hanno utilizzato i veicoli assicurati pur avendo pagato il premio. Molte compagnie hanno riconosciuto voucher e sconti da applicare in sede di rinnovo della polizza Rc auto. In alcuni casi i voucher possono essere utilizzati anche per l’acquisto di coperture diverse dall’Rc auto come, ad esempio, per l’acquisto di polizze malattia. Alcune imprese hanno riconosciuto proroghe della scadenza del periodo di copertura, in generale più lunghe di quanto previsto dal Decreto “Cura Italia”.

Estensioni polizze e proroghe nel settore salute

Nel settore salute alcune imprese hanno riconosciuto estensioni delle coperture in caso di pandemia, azzeramento del periodo di carenza contrattuale ed equiparazione del periodo di quarantena al ricovero ospedaliero.

Sono state adottate proroghe temporanee del periodo di mora, sospensione dell’attività di recupero crediti e di notifica dei decreti ingiuntivi, non applicazione di franchigie e rivalse contrattuali, aumento dei massimali, prolungamento oltre i 90 giorni delle coperture per il rimborso di spese mediche e, in alcuni casi, potenziamento gratuito e con effetto retroattivo delle coperture Diaria e Rimborso Spese mediche da ricovero.

Nuovo prodotto ad hoc per la casa

Nel periodo considerato sono stati pochi i nuovi prodotti danni lanciati, perché le esigenze legate all’epidemia hanno catalizzato l’attenzione del mercato. Vale la pena sottolineare che – per la casa - è stata lanciata una nuova soluzione modulare, pensata per proteggere non solo l’abitazione e il suo contenuto, ma anche la famiglia e gli animali domestici dagli inconvenienti. Il prodotto prevede tre ambiti di copertura (Inquilino, Mutuatario e Proprietario) con garanzie specifiche, ognuna totalmente indipendente dall’altra da poter costruire una copertura su misura e dare una risposta specifica alle esigenze di ognuno.

Verso un’offerta più personalizzata e flessibile

Secondo l’Ivass, per le compagnie è diventato prioritario procedere a una revisione del business a favore di modelli di offerta innovativi, flessibili, personalizzati e basati su sistemi di pagamento a distanza. A proposito di polizze su misura, chi volesse disegnare autonomamente un proprio prospetto per la copertura, per esempio di un veicolo, Seguigio.it mette a disposizione strumenti ad hoc al fine di poter permettere al cliente di trovare il preventivo assicurazione auto più conveniente.

A cura di: Fernando Mancini
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