Assicurazioni e soddisfazione del cliente
Sono 2 i concetti che restano più impressi a chi opera nel settore assicurativo:
- tutto è assicurabile a condizione che ricada nel concetto di "alea" (la "probabilità" e non la "certezza" che si verifichi il danno);
- il cliente, dal momento che non acquista prodotti tangibili, bensì una promessa di risarcimento, fa molta fatica a percepire l’utilità della polizza assicurativa, se non in presenza di sinistro (e non sempre) e soprattutto “prova raramente piacere” nei confronti di quanto acquistato (elemento che caratterizza l'acquisto di beni di consumo).
Visto da questa angolatura, il processo di acquisto di una polizza è fortemente influenzato dalla relazione fra acquirente e venditore e dal servizio offerto al momento dell'acquisto.
E' noto come nelle assicurazioni il concetto di servizio è collocato esclusivamente nel post vendita (liquidazione del sinistro).
Acquistare una polizza è sicuramente un processo complesso e deve alla fine produrre in chi l’acquista un sentimento di soddisfazione (altrimenti prima o poi il cliente si rivolgerà altrove). Alla luce di quanto sopra i diversi canali distributivi entrano pesantemente nelle scelte del cliente.
Chi privilegia la velocità, la comodità e la semplicità di acquisto di una polizza non può fare a meno di rivolgersi ai comparatori, che fanno di questi tre elementi il loro punto di forza, senza comunque tralasciare il servizio di consulenza al cliente: i comparatori sono infatti broker assicurativi, regolarmente iscritti al RUI.
Chi invece fa del rapporto umano e della necessità di un confronto e relazione la propria soddisfazione del bisogno di acquisto dovrà rivolgersi ai canali tradizionali e quindi in primis agli intermediari, siano essi Agenti o Broker tradizionali.
La scelta di compare dalle compagnie dirette, poste e banche è mossa dalla ricerca di un bisogno di “sicurezza”, elemento che viene un pò a mancare negli altri canali, ma che è tipico, o per lo meno lo è stato, di questi canali.
Ai comparatori quindi si richiedono prodotti semplici principalmente legati al mondo dell’auto e della persona, agli intermediari contratti più complessi che richiedono un maggior approfondimento da parte di un esperto, alle Banche e Poste prodotti legati al mondo finanziario quali le polizze vita.
Il cliente soddisfatto è colui che sente di aver fatto qualcosa di utile per se stesso. Nelle assicurazioni, solo se da subito si percepisce di aver comprato qualcosa che ti rende tranquillo e placa il proprio bisogno di prevenzione e sicurezza, si può dire di aver sottoscritto una polizza con soddisfazione.
